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万物云已走过 31 年，以 10 年为单位可分为三段。第一个 10 年，万科物业建立服务基因。当时万科房子质量一般，便着重提升服务，如地上无烟头、不丢自行车、草皮如地毯等，这些逐渐形成内在服务基因，像疫情期间武汉的杨亮，封城后步行 14 小时、70 公里回项目现场。
第二个 10 年，从 1997 年起，万科物业想走向市场但被万科地产叫停，后在 2001 年到 2011 年为万科集团服务，虽变得封闭，却在中国各区域建立了均衡服务能力。
第三个 10 年，即 2011 年到 2021 年，万物云进行二次创业。2015 年走向市场时遭诟病，一是只会做万科项目，二是只会做住宅。为解决问题，采取“覆水难收”策略，第一年大跃进翻了外拓市场面积一倍；进入商业物业领域则通过收购，最终与戴德梁行合并，成功杀入商业物业，如今服务超 100 个城市，营收超百亿并向 200 亿迈进。
物业的本质
资本市场将物业定义为“最后一百米”，但实际上物业是个 GP，要替业主花好钱。物业如同为众多和尚挑水的人，好物业的标准是设施设备运行好、秩序井然环境好。判断物业好坏，关键看有多少客户愿交物业费。从收益看，涨物业费比卖货给业主赚钱，如 1000 户小区，每平米每月涨 1 元物业费，收益远超卖货。
物业公司可被定义为 AUM，站在这个角度，与客户易达成共识。物业管理最难的是确定房子主人，过去物业与业主沟通难，如今用 AUM 谈则容易得多。
混沌学园万物云：万科物业的二次创业小程序重新定义“物业管理”：万科物业变成万物云
去年 10 月底，万科物业更名为万物云。从品牌视角看，万物云非独立品牌，主品牌是万科。改名是因万科物业名字承载不了当下业务，如收购戴德梁行大中华区物业管理后，会让对方有心态问题。于是在万物云下重新成立万科物业，二者成兄弟关系。这样做既让万科物业更归属于万科，万物云又能做更多市场化事情，如今万物云 70% 合同来自非万科地产。同时，万科物业保留住宅属性，公司向平台化转型。
未来 10 年的三个变化
未来 10 年，万物云有三个变化。一是物业管理空间拓展，即打开城市红线，帮政府做城市服务，如深圳坪山河项目，整合不同管理主体，采用管家思路。二是从物业服务转变为客户服务，以客户为中心，为企业客户外包行政服务，打破行业禁锢。三是从现场服务转变为远程服务，借助科技将 Know-How 转化为 SaaS，靠 AIoT 实现，如用摄像头算法解决四乱一噪问题，最终目标是形成 Digital Twins 操作系统。
如何管理一个十二万人的团队
万物云业务多元、成员构成复杂，靠企业文化整合。企业文化解决冲突的方法有：做服务者，主管也要为客户服务；永争第一，因公司无大股东，要在市场生存只能当第一；阳光健康，简单透明便于解决冲突。
公司有“客户无错”铁律，原因一是前线员工多，放开可能出问题，二是建立以算法为驱动的公司需坚持。比如保安与业主冲突多在晚上 10 点半之后，且被打保安多入职不到三个月，通过算法调整排班可解决问题。
面对复杂员工构成，万物云让可能被算法取代的人员提前转岗并做好训练，以应对未来人才发展变化。
