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AI 正以迅猛之势席卷全球，在众多领域崭露头角。从 PC 到手机，再到家电，AI 的身影无处不在。这股席卷全球的 AI 浪潮，正深刻影响着各行各业。在不少企业看来，人工智能是未来几十年推动全球经济增长的新动力，像麦当劳这样的餐饮巨头也纷纷盯上了人工智能这一风口。
近年来，麦当劳餐厅积极向“科技餐饮”转型，自助点餐系统、机器学习技术、个性化美味特调、无现金支付、送餐到桌等新举措不断涌现，旨在为顾客提供数字化、个性化和人性化的产品与服务。
麦当劳的一系列举动引发了外界的广泛关注，评价不一。不过，其中一项决定备受瞩目——麦当劳叫停了 AI 点餐员。据行业刊物《餐馆商业》报道，麦当劳已通知其加盟商，将在 2024 年 7 月 26 日之前结束与 IBM 合作的自动语音点餐系统测试。虽然麦当劳尚未公布终止合作的具体原因，但那些曾被人工智能聊天机器人搞错订单的顾客，终于可以松一口气了。
该自动点餐 AI 系统项目始于 2021 年，已在超过 100 家麦当劳餐厅进行试点。自推出以来，它一直饱受争议，其中人工智能聊天机器人的识别精度问题，是顾客投诉最多的地方。不过，业内人士透露，麦当劳似乎仍对自动 AI 点餐技术的前景持乐观态度。按照之前的说法，麦当劳认为此次测试让他们更加坚信语音点餐解决方案将成为未来餐厅的一部分。所以，不排除麦当劳会继续寻求其他合作伙伴，推进相关 AI 技术的研发。
在一些人的记忆中，麦当劳自动 AI 点餐并未引入国内试点，没有亲身体验很难对其服务体验做出判断，只能从海外网友的描述中感受。对于餐饮服务而言，与顾客高频接触，准确接收顾客需求并反馈后厨，是服务人员的基本要求。引入自动 AI 点餐的初衷是为顾客带来更高效的点餐体验，但如果连最基本的准确接收都无法保证，那引入 AI 技术的自动点餐反倒不如人工。
2019 年，《华尔街日报》曾报道麦当劳在芝加哥郊区测试的 AI 创新想法。在记者的现场体验中，与顾客对话点单的员工被 AI 语音识别系统取代，而后厨炸薯条、炸鸡块的员工则变成了“机器人厨师”。当时的 AI 点单过程比想象中流畅，系统能像员工日常一样询问顾客需求，并将订单内容显示在电子屏幕上，甚至能处理“汉堡包里不要放生菜”这种特殊要求。不过，那时的自动点餐 AI 系统并不完美，小纰漏时有发生。比如顾客对着菜单犹豫时间过长，可能导致系统宕机，需麦当劳员工前来处理。
实际上，麦当劳在 AI 方面的布局并不局限于自动点餐 AI 系统。2023 年 12 月 6 日，麦当劳官宣与谷歌建立新的多年期全球合作伙伴关系，未来麦当劳全球餐厅将连接谷歌云技术，并应用生成式 AI 解决方案优化全球门店运营。谷歌云首席执行官 Thomas Kurian 认为，这将重新定义该行业的运作方式以及人们外出就餐时的期望。
在这一合作中，麦当劳将进行大规模的硬件和软件升级，覆盖点餐亭、移动应用等多个系统，旨在提供更快捷、更新鲜的食物。例如，当顾客在炎热中午到达餐厅，系统会推荐点餐次数最多的麦旋风或冷饮，而非热咖啡，类似短视频平台的个性化推荐，可能会增加顾客订单量。
和麦当劳一样，越来越多的餐饮企业开始转型。Domino’s Pizza 和 Good Time Burgers 也在布局类似的 AI 系统。我们熟知的 Domino’s Pizza 很早就开始简化线上订餐系统、完善数据收集系统，并开发了名为 DOM 的 AI 驱动披萨检查器，确保每个新鲜出炉的披萨都符合品质标准；星巴克公布的 Deep Brew 计划，致力于实现库存管理自动化、预测所需原料的正确数量，以减少浪费并提高运营效率。
AI 技术正为餐饮企业带来业务增长。2023 全年，麦当劳全球同店销售额增长 9.0%，麦当劳全球首席执行官 Chris Kempczinski 表示，麦当劳的燃动发展计划战略正在发挥作用，自 2019 年以来，麦当劳同店销售额增长超过 30%。或许这也是麦当劳坚信 AI 语音点餐解决方案是未来餐厅必备要素的原因，结束与 IBM 的合作项目不代表放弃 AI，只是为了寻找更好的解决方案。
参考众多餐饮企业的努力成果，未来餐厅大致可分为三个阶段。
第一个阶段主要是加入单向的数字化硬件设施，即移动互联网和 Wi-Fi 带来的移动支付。这一阶段开始逐渐改变顾客的支付习惯，虽仍以人工柜台点餐为主，但已在潜移默化中影响顾客态度。
第二个阶段是软、硬件的结合，实现顾客与餐厅间的双向互动。具体包括触屏自助点餐机、定制餐食、送餐到桌、线上点餐等，能有效提高餐厅运营效率，减少顾客等待时间。
第三个阶段是个人对未来餐厅的畅想，通过建设一体化的 AI 系统，实现顾客个性化点餐、餐厅高效出餐、公司增加运营效率的最终目标。在云技术和生成式 AI 的推动下，下一阶段创新或许会围绕顾客、餐厅、公司三个方向分别进行 AI 优化。
顾客自然希望享受更优质、高效的服务和标准化餐品，这是对未来餐厅最本质的需求。餐厅将启用更多机器人与自动化技术进行烹饪和食品打包，可有效提高食物制备效率和一致性，减少人为失误。同时，AI 技术能让未来餐厅更好地根据客户饮食习惯提供个性化餐食，通过大模型计算减少因天气、客流等因素带来的材料损耗。公司则更多将 AI 技术运用在战略层面，基于 AI 服务器打造的数据中心大量涌现，企业借助其把控连锁餐厅运营情况，并通过 AI 技术计算投入产出、人员调动等操作的可行性，为企业运营提供可行建议。
可以肯定的是，AI 在快餐行业会越来越重要，不仅体现在个性化菜单和厨房 AI 系统方面，更重要的是，它为这个行业带来了新的想象空间。人们对未来科技充满幻想，未来餐厅的模样早已出现在许多科幻文本和影视作品中。随着技术进步，AI 与快餐的结合将带来更多创新，这不仅意味着快餐店能提供更个性化服务，更好满足消费者需求，还代表着快餐行业服务和产品形态的变革。尽管未来快餐行业可能会逐渐演变成人与机器的对话，但这些机器背后本质还是人类，只是形态发生了变化。
总之，在这场 AI 革命中，谁能抓住机遇，谁就能在激烈的市场竞争中占据优势。未来的快餐行业将充满活力与创新，未来餐厅或许很快就会出现。
